2023年9月,习近平总书记在黑龙江考察调研时首次提出“新质生产力”概念。
2024年3月,“加快发展新质生产力”被写入2024年《政府工作报告》,位列2024年十大工作任务之首。
“新质生产力”无疑是一个时代发展的热词,代表着生产力跃迁的方向。有别于传统生产力,新质生产力具有高科技、高效能、高质量的特征。
制造业,是发展“新质生产力”的重要阵地。
网易云商服务了“理想汽车、卡西欧、九阳、哪吒汽车、顾家家居、广汽丰田、老板电器”等多家制造业龙头企业,我们发现,因为员工数量多、上下游合作伙伴多、产品SKU多、售后复杂等行业特点,他们在服务层面有着区别于其他行业的“难处”,主要表现在:服务渠道分散、智能化服务比例低、内部员工服务难度大。
基于我们的实践,通过三个案例,希望可以为其他“新质生产力企业”的服务升级提供一些借鉴思路。
1、新能源汽车品牌:服务效率提升20%
服务痛点:服务渠道分散割裂,服务效率非常低。
具体挑战:
• 呼叫、App、官网、企微等服务渠道,与不同厂商进行合作,出现问题无法明确定位,相互推诿。
• 客服在不同系统之间来回切换接待客户,服务效率低,客户等待时间长体验不好。
• 没有配备在线机器人,面对大量集中且标准化的问题,全靠堆人解决。
网易云商解决方案
• 整合在线、呼叫、企微等模块,搭建一体化服务平台,聚合服务渠道、服务数据,统一服务标准。
• 打造智能化客服中心,提供在线机器人,自助回答一些简单的、标准化的问题。
业务收益
• 服务效率提升20%;第二年,服务效率提升35%。
• 在线机器人每月有效接待量提升至12000+条,问题匹配率高达96%。
客户评价
合作以来,网易云商专项组全力以赴支持我司服务团队,就如何提升车主售后服务、充电桩业务服务、车主商城服务效率做过多次研讨,积极推动内部资源快速响应需求。我们非常认可网易云商的智能化能力,希望未来继续同行,基于我司的各类场景,探索更多服务提效的可能,推进我司客服业务的快速发展。
2、小家电品牌:机器人问题解决率提升到96%
服务痛点:产品SKU多,咨询量大,服务团队不堪重负。
具体挑战
• 产品SKU非常多,售前、售中、售后的咨询源源不断,如产品信息、服务网点、故障排查、操作视频等,应对海量咨询,服务团队成本不断上涨。
• 排队量增加30%,用户排队时间变长,开始出现抱怨。
• 引入在线客服机器人,但解决率只有65%。
网易云商解决方案
• 依托领先的人工智能技术和服务多个小家电品牌沉淀的经验,将庞杂的问题和答案,构建成一个结构化、清晰化的知识库。
• 通过一触即达、表格知识图谱等能力,为客户打造高度智能化的客服机器人。
业务收益
• 机器人问题解决率从65%提升至96%,且一直保持稳定。
• 服务团队成本降低125万元/年。
客户评价
感谢网易云商团队每次都及时响应,并结合我们业务给出各种解决方案。我们机器人在行业内处于标杆水平,达到降本增效的目标,这离不开网易云商背后的支持,不断调优一触即达的配置。
3、家居品牌:搭建HRSSC提升员工满意度
服务痛点:员工数量增多,咨询量大涨,服务难度大,员工满意度下降。
具体挑战
• 员工咨询来自钉钉、电话等多个分散的渠道,HR团队无法做到实时响应。
• 政策相关的咨询占比高,不同的人重复问标准化问题,消耗了HR团队大量的精力。
• 借鉴同行经验,想搭建HR共享服务平台,但没有经验,不知道具体怎么做。
网易云商解决方案
• 从0到1为客户打造HR共享服务平台。
• 主动出面与钉钉沟通,将客户的HR共享服务平台与钉钉的吸顶和侧边栏深度整合,实现了咨询渠道的统一。
业务收益
• 员工自助服务率达到83%。
• 员工满意度提升18%。
• 机器人问题解决率达到92%。
客户评价
网易云商最打动我们的地方是专业,很懂HRSSC的业务场景,也很知道我们这样从0到1搭建HR共享服务平台的企业最需要什么。网易云商不仅仅是一个软件供应商,更是一位经验丰富的HRSSC行业专家,帮我们解决了不少棘手的难题。
如果你想了解更多“新质生产力企业”的服务升级解决方案,欢迎扫码联系我们,为您进行一对一讲解。
